どうも、山田店長（@yamada_tencho）です。
店舗を運営していると避けては通れないのが万引き対応ですが、こんな疑問を持った事はありませんか？
万引き犯って実際に見つけたらどうしたらいいんだろう？
捕まえたらすぐに警察に連絡したらいいのかな？
具体的な対応方法を教えて欲しいなぁ。
万引きは立派な窃盗罪ですし、許す事は出来ません。
見つけたら速攻警察に突き出して臭い飯を食って反省してほしい、と思うでしょうが現実はなかなかそうも行きません。
では、万引き犯を発見した場合はどう対応すればいいのでしょうか？
ここでは実際現役店長として私がやっている、具体的な万引き犯に対する対応方法を詳しく解説しています。
・事務所連行後の具体的な対応方法
・警察対応の方法
・万引き犯別対応方法
これらについて解説していますので、万引き対応マニュアル代わりに今後の万引き対応をされる際の参考にしていただければ幸いです。
声かけのタイミング
声をかけるタイミングは？
万引き対応とひとくちに言っても、実は捕まえるこちら側もポイントを抑えておかないと冤罪だなんだと万引き犯から言われかねません。
最近は盗る側も賢くなって来ていますので、注意が必要です。
その際たる点が、「声かけのタイミング」です。
このタイミングを間違えるとまんまと万引き犯にやられてしまいますので注意してください。
自分が現認していない場合
よくあるのが、一般のお客様から万引きを見たと言われた場合です。
自分は実際商品を窃取する所を見ていないが、お客様から指摘された場合。
この場合は商品を万引きしたと思われるお客様に声をかけていいものでしょうか？
答えは、NOです。
これはどんな万引き対応マニュアルにも書かれているはずです。
なぜなら、万が一そのお客様が商品を窃取していなかったり、途中で商品を棚に戻している可能性もあるからです。
実際に声かけをして何も窃取していなかった場合、濡れ衣だと最悪店側が訴えられる事もあるかもしれません。
また、万引きを見たと言ってくれたお客様と、万引き役がグルだった場合、最悪のシナリオも考えられます。
そこまで考えないといけないのか？と思われるかもしれませんが、万引きGメンの方もここについては最新の注意を払っています。
なぜなら、目を離したすきに商品を棚に戻しているかもしれないからです。
じゃあ従業員が万引きを実際に見て、それを店長に報告してきた場合は？
当然そんな場合であっても、声かけを出来ません。
なぜなら店長に報告している間は、そのお客様から目を離しているからです。
自分が現認している場合
では、自分が実際に現認した場合はどこで声かけをしたらいいのでしょうか？
正解は、店舗の敷地外に出た時点、です。
線引きが曖昧ではありますが、厳密にはそうなります。
例えば、商品をポケットに隠匿したとします。
それが店内であれば声かけをしてはいけません。
なぜなら、レジで買おうと思っていた、と言われたらそれまでです。
「なんだ、俺を万引き扱いするのか！名誉毀損で訴えてやる！」
みたいな事にもなりかねません。
それと、店外にも商品を陳列している場合。
ドリンクのペットボトルやトイレットペーパー等を店頭に陳列してお店をあるかと思います。
そんな場合は、店の出口のドアの外に出たとしても、声かけは控えた方がいいかもしれません。
なぜなら
「外の商品を見てからレジで精算しようと思っていた」
こう言われてしまうとどうしようも対応が出来ないからです。
よく万引きGメンのテレビ番組なんかでは、店の自動ドアを出たらすぐに声かけしたりする場面もありますが、ちょっと危険ではありますので気をつけてください。
実際の声かけの方法
声かけをするのはいいのですが、では実際にはなんと言って声かけをすればいいのでしょうか？
「何か盗ったでしょ？」とはなかなか言えませんよね。
私の場合はこう言っています。
「何かお忘れでないですか？」
この声かけでだいたいの万引き犯はひるみます。
それでもとぼけたりするようなら
「最初から見てたので、とりあえず事務所行きましょうか」
最初から見られていた、このキーワードで大抵の万引き犯は観念して事務所まで行く事になると思われます。
声かけ対応をしてから事務所まで連れて行くまでの方法
声かけ対応をしてから事務所まで連れて行くまでの方法
ちょっと細かいかもしれませんが、万引き犯を事務所に連れていく時にも注意が必要です。
言い忘れていましたが、声かけ時の対応は出来れば2人で行いましょう。
なぜなら逃走防止のためです。
ひとりが声かけして、もうひとりは万引き犯の後ろに立ちます。
そして、事務所に連れて行く際は、一人が前を歩くもしくは犯人と横並び、もうひとりが後ろに着きます。
これも逃走防止です。
実際私もひとりで声かけして逃げられるという苦い思いをした事がありますので、インカム等で従業員同士で連携を取ることを強くおすすめします。
事務所まで連れて来たら・・・
ここも色々やり方はあるのでしょうが、以下は私のやり方です。
捜査権がどうとか思われる方もいるかもしれませんが、店の資産を盗られた側からするとこの程度でも生ぬるいと実際思っています。
あなたのお店の万引き対応マニュアルにはない方法かもしれませんが、あくまでも万引き犯側ではなく被害者側としての立場の万引き対応方法ですので、参考程度にしてもらっていいのかもしれません。
所持品を全部出させる
まずは、万引き犯自らで窃取した商品を出させます。
当然後から警察を呼ぶのですが、その前に全部出させます。
で、この時に言いたい事を全て言います。
時には感情的になってもいいと思います。
ただし、言いたい事が言えるのはこの時だけです。
後ほど警察を呼んでからは、警察の前では一切そんな言動をしてはいけません。
理由はお分かりかと思いますのであえて言いませんが、言いたい事は警察が来る前に言ってしまいましょう。
個人情報を書かせる
どうせ警察が聴取してくれるし必要ないのでは？と思われるかもしれませんが、自分は書かせています。
警察に聴取された場合、これらの情報をこちらに教えてくれない事があるからです。
ちなみに、老若男女どんな万引き犯であっても、私は必ず警察を呼びます。
小学生なので、親を呼んで引き取ってもらって終了、とはさせません。
必ず警察を呼んで前歴を残させます。
これについては、後述します。
万引き犯が女性の場合
万引き犯が女性の場合は、女性従業員と一緒に対応します。
あまり万引き対応マニュアルには記載されていないかもしれませんが、この点は注意が必要です。
男性万引き犯の場合は、自分ともうひとりの男性従業員で対応しますが、女性万引き犯の場合は別です。
女性万引き犯の場合は、自分ともうひとりの男性従業員、さらに女性従業員で対応します。
女性の万引き犯には女性従業員で対応しないといけないという条例や法律はありませんが、あくまでも私の店での対応の方法ですので参考程度でも構いません。
あとで変な誤解を招いても嫌なので、万が一のための自己防衛手段だと思ってもらえれば結構です。
警察対応の方法
警察対応の方法
店長として万引き対応時にもっとも時間と労力を要するのが、警察対応です。
これについては意見も分かれるでしょうし、どこまでやるかというのは本当に店長の裁量次第ですし、マニュアルや正解も不正解も曖昧ですし明確にはありません。
ただ私の場合は、全ての万引き犯にそれ相応の報いを受けて反省して欲しいと願うばかりです。
通常の警察対応
通常、警察に連絡をすると、交番からお巡りさんが2名来てくれます。
そこで簡単に調書を取ります。
そしてそのまま交番に連行されて、身元引受人が来たら返されます。
正直万引き対応も面倒なので、このパターンが一番多いです。
当然万引きした商品は、本人もしくは身元引受人に買取はさせます。
悪質な万引きの場合
被害届を出します。
・再犯である。
これらの万引き犯の場合は、警察に被害届を出します。
この被害届が受理されると警察は「捜査」を開始します。
当然、万引き犯はすでに捕まえているので、万引き犯はすぐ逮捕されます。
これで前科が付くことになります。
起訴猶予となったとして前科でなくても前歴は付きますので、「記録」として残ります。
ちなみに、被害届を出す際の注意点がひとつあります。
それは、とにかく時間を擁するということです。
へたすると半日かかります。
被害届を提出する際には、交番ではななく警察署に出向きます。
そこで、いわゆる調書を作成するために、細かい事を丁寧に記載していきます。
これが異様に時間がかかります。
経験上、1時間で終わった事はありません。
いくら悪質な万引き犯だから反省して欲しい一心で被害届を出したとしても、このかかる時間のおかげでこちら側としても被害届を出す事をためらうくらいです。
やっぱり時間に対する費用対効果を考えちゃうんですよね。
ぶっちゃけそれは警察側も一緒のようで、被害届を出したいと言っても微罪処分にしませんか？みたいな事を言ってきます。
被害届と微罪処分のジレンマ
通常警察に被害届が出されると、逮捕した万引き犯を検察に送致して起訴される事になります。
そこで不起訴になるかどうかはおいといて、警察も万引きくらいでいちいち被害届を出して欲しくないわけです。
万引きされた側としては、他にも重大な事件もあってそっちを優先されたい気持ちも分かりますが、こちらはこちらで万引き対応は重要な問題じゃないですか？
店の資産が持ち出されるわけですから。
ただ、どれもこれも被害届を出していると、検察や裁判所も手が回らなくなったりするんだろうなぁというのは容易に想像はできます。
これは警察も同じ考えなので、大抵の場合被害届を出すというと、一旦は微罪処分にしませんか？と言われます。
ちなみに、微罪処分というのは、「交番や警察署に連れて行かれてお灸をすえられて帰される」というやつです。
微罪処分でも前科は付かなくても前歴は付きますので、万引き犯にとってはデメリットではあるのですが、正直それだけではこちらとしても腹の虫が収まらないというのが本音です。
被害届を出せば自分の時間も消費します。
時間を多くかけてもその効果は明確ではありません。
だからと言って万引き対応方法として、すべて微罪処分で済ませていると万引き犯の間でうわさが流れる事でしょう。
そうなってしまってはいけませんので、被害届を毎回しっかり出したいところですが、どうしてもその費用対効果を考えてしまうんですよね。
店長経験が長ければ長いほどこの気持ちはご理解いただけると思うのですが、この被害届と微罪処分のジレンマはいつまで経っても解消されません。
参考になるかどうか分かりませんが、私の場合基本的に成人の場合は被害届を出しています。
クレーム処理の電話や対応を外注化するメリットとデメリットとは！？の記事でも紹介していますが、うちはこういった業務をアウトソーシングしているので、その方に代理で警察署に出向いてもらう事が多いです。
ですので、実質店長としての私自身の時間を大きく消費する事はありませんが、こういったアウトソースしてないお店だと、その時間と効果の費用対効果はいかばかりか・・・。
最終的には、店長であるあなた次第になりますので、店長として費用対効果を考慮の上対応されるのがいいかと思います。
参考記事⇒万引き犯に聞いた！万引きされやすい店の意外な特徴とは！？
万引き犯別対応方法
万引き犯別対応方法チャート
次に万引き犯別の対応方法を解説します。
あくまでも私なりの対応方法ですので参考程度でもいいかもしれませんが、同じ店長としては気持ちは一緒かと思いますので、それを前提でお読みいただければと思います。
未成年（子供）の場合
最近は「夢見」などといって万引きを隠語で表現するようですが、子供に夢見がてら万引きをされてはたまりません。
親だけ呼んで、
「ご家庭でもご指導お願いしますね」
等という生ぬるい事はしません。
親・警察・学校に連絡を入れます。
身柄を引き取ってもらうためにもまず親に連絡です。
この時当然、万引きした商品は買い取ってもらいます。
次に警察です。
万引きしたらこうなるんだぞ、という事を知ってもらうためにも必ず警察は呼びます。
その後学校です。
本人のプライバシーの問題で学校への連絡を控えるケースも多いようですが、学校へも必ず連絡します。
可能であれば、生活指導の先生を呼びます。
学校内でも、その子供が万引きをしたという事実を知っていただきます。
申し訳ないですが、私としては万引きをした少年少女のプライバシーを考えようとは思いません。
そんな事より、次の被害を防ぎたいだけです。
学校中に万引きした事がバレようがバレまいが知った事ではありません。
逆にバレてその学校の中で、
という噂が広がってもらえれば幸いです。
ちょっと極端だと思われるかもしれませんが、そうでもしないと本人のためにもならないとは個人的に思っています。
また、ここで記載している事はマニュアルでもないですし、推奨するわけでもなんでもありませんので、参考程度にしていただけると幸いです。
成人の場合
↑でも解説しましたが、被害金額の多少に関わらず基本的に被害届を出します。
その場で微罪処分にしたりはしません。
断固たる処置を施します。
詳細については、↑で解説したため割愛いたします。
生活困窮者
ぶっちゃけこの生活困窮者が一番困ります。
スーパーなんかでもよくあると思うのですが、お店を自分の冷蔵庫代わりに使ってる輩です。
こういう輩は、警察に逮捕されて留置所で拘留されようが、前科が付こうが気にしません。
だって、拘留されれば雨風しのげる安心安全な場所で3食ちゃんと食べられますからね。
むしろ逮捕されたくて万引きするけしからん奴も実際います。
冬にかけて多くなるイメージでしょうか・・・。
月並みですが、年末になると本当にこういう輩が存在します。
で、こういう万引き犯はどうするかというと、どうしようも出来ません。
泣き寝入りです。
万引きした商品を買い取るお金もないし、警察に突き出したところで反省するわけでもありません。
二度と来るんじゃないといって追い出すしかありません。
声かけして逃げられた場合
最後に、これは賛否両論大きく割れると思いますが、店外で声をかけて逃げられた場合、追いかけますか？追いかけませんか？
警察や万引きGメンの方は、追いかける事は絶対にすすめません。
例えば車で逃げるならナンバーや車の特徴を、走って逃げるなら犯人の背格好等を覚えておいてくださいと言われます。
追いかける事は当然リスクがあります。
逃げられないと思った犯人が危害を加えてくるかもしれません。
でも、店の商品を盗まれるという事は、自分の財布の中身を目の前で盗られるということですからね。
全力で追いかけて取り返しますよ、私は。
ちなみに、自転車や走って逃げる万引き犯は、途中で必ず窃盗品を捨てます。
もしとことん追いかけるなら、窃盗品を捨てられないように注意してください。
必死で追いかけて捕まえても、どこかで商品を捨てられていたらどうしょうも出来ませんからね。
まとめ
以上、私の偏見も多分に含んだ万引き犯発見時の対応方法を具体的に、
・事務所連行後の具体的な対応方法
・警察対応の方法
・万引き犯別対応方法
これらについて解説させていただきました。
店長としては、万引き犯を確保した後の被害届を出すかどうか、これがポイントでしょうね。
毎度毎度微罪処分で終わらせていると、「万引きしやすい店」という噂が広がりかねません。
ですので、ある一定の線引きは必要でしょうが、時間と労力をかけてでも被害届は出された方がいいと思います。
非常に労力を要する万引き対応ですが、これも店長の仕事・役割のひとつですので、あなたなりの考え方・ポリシーに基づいて対応されることを強くおすすめします。
参考記事
⇒【悪用厳禁】具体的な万引きの方法・手口を現役店長が徹底解説！
