どうも、山田店長（@yamada_tencho）です。
食料品を扱う小売店においてクレーム対応の中でも群を抜いて困るのが、食品の異物混入事案です。
店内調理品等で髪の毛が入っていた、虫が入っていたとか、こういったのはとにかく謝るしかないです。
お客様も嫌な気持ちになりますし、場合によっては健康被害につながる場合もあるので、異物混入等によるクレームについては、慎重に対応しないといけません。
そんな異物混入のクレームで、先日実際にあった、まさかこんなものが！？という事案について書いておこうと思います。
ケースとしてはまれですが、まさかこんなものが！？といった案件だったので、店長としても知っておいて損はないと思います。
また、販売者責任と製造物責任法（PL法）についても少し触れていますので、こちらも参考にしてみください。
謎の異物混入事案概要
謎の異物混入事案概要
それは、突然でした。
「店長！お客様が店長を呼べと騒いでいます！」
はい、いつものやつです。
大体理不尽なクレーム言うお客様に限って、沸点を超えた状態で来店されます。
で、よくよく話を聞いてみると、お客様の認識不足だったり、というような事があったりもします。
実際、電池も入れずに商品が動かない、等という事で来店されるお客様もいらっしゃいますからね。
またそういったパターンかなと思い、お客様の元へ。
そして、お客様の顔も見て事の内容を確認しようと
「いかがなされましたでしょうか？」
と聞いたところ、
との事。
ん？おやつを食べて歯が欠けた！？
どういう事だと思って、お持ちいただいた商品を見ると、それは、いわゆる「よ○ちゃんいか」でした。
みんなが知ってるあのいかのおやつです。
えっ！？いかのおやつで歯が欠ける？？
どういう事かと思っていたら、お客様が実際にかじったモノをティッシュにくるんで持たれていました。
実際それを見ると・・・
なにやら白っぽい、直径3mmくらいの白っぽい小さな丸い物体のような物でした。
たしかにつまんでみると固いので、確かにこれをかんだら歯が欠ける可能性はあるかもしれないけど、これが商品のパッケージの中に混入していたということなのか？
小さな石か何かだろう、とその時は思ったのですが、念のためメーカーに物を送って調べていただくということで一旦お預かりしました。
これで事はひとまず収まるかと思いきや・・・
という、謎の呪文をお客様が唱え始めたのです。
あなたのお店にも時々いらっしゃいませんか、こういうお客様。
売った方にも販売者責任があるだろう、という謎の理論を展開される方。
ちょっと脱線しますが、この謎のお客様理論について少しだけ解説させていただきます。
謎すぎるお客様の主張
謎すぎるお客様の主張
冷静に考えてみてください。
そりゃそうでしょうよ。
責任を放棄するように聞こえるかもしれませんが、基本的に売った方に責任はありません。
（ただし、プライベートブランドやOEM商品については、その限りではありません）
それを理解されぬまま、販売店が製造元のように捉えられて、感情のままにキレられても、正直しんどいっす・・・。
では、この場合誰に過失があるのでしょうか？
販売者責任と製造物責任法（PL法）を理解しておけば大丈夫
ほとんどのクレームを言われるお客様は販売者責任と製造物責任法（PL法）を勘違いされています。
製造物責任法（PL法）
１．製造物責任の意味（第３条）
一般に、製造物は、メーカーから卸売業者を経て小売店に卸され、それがエンドユーザーである消費者に販売されることになるが、この法律の内容は、例えば製造物に欠陥がありエンド・ユーザーが損害を被った場合、エンドユーザーが小売店などを飛び越えて、直接、メーカーに対し無過失責任を負わせ、損害賠償責任を追求できるというものである。
つまり製造物責任は、販売しただけの店側にはありません。
ですので、店内製造品等でない限り、一般的なレトルト食品等は販売店に異物混入に対して「過失」があるとは言えず、不法行為責任も問えません。
当然、食品衛生法上も過失やペナルティはありません。
（賞味期限切れ商品の販売はまた話が別です。）
商品として欠陥があるのを事前に知っていたにも関わらず、その商品を販売した場合等は販売者責任はありますが、そうでなければ何の過失・落ち度も店側にはありません。
ということで、いくらお客様がキレてクレームを言って来ようが、毅然とした態度でいればなんら問題はありません。
ただし・・・
販売店は何もしなくていいのか？
とはいえ、対応は必要です。
どういう事かと言うと、厳密にはお客様と販売店側には、いわゆる売買契約関係というのがあります。
消費者に対して、販売した側の責任（契約責任）があります。
つまり、債務不履行責任を負うこと、が必要です。
なんで法律関係ってこんな難しい言葉を使うんでしょうね。
分かりやすくいうと、販売店側として責任を追うとするならば、返金処理はしてあげてね、って事です。
で、ここで重要なのが、
なぜかというと、あくまでも売買契約なので、返金した以上、その対価となっている商品は回収しないといけません。
仮に、お客様に返金する事なく、商品を預かった場合、お客様の手元にはお金も商品もなく、店側がその両方を手にする事になります。
これがどういう状況かは理解いただけると思います。
逆に、お客様が商品を手放したくないから原因が分かるまで手元に置いておきたい、と主張された上で返金を要求してきた場合は、これに応じてはいけません。
先ほどと逆の事が起こってしまいます。
まれに、上記の内容を知った上で、手元に商品を置いたまま返金を要求するハードクレーマーがいます。
その場の勢いなんかで返金したりすると、絶対につけあがりますので、必ず売買契約関係であるお客様とは対等な立場で接してください。
ハードクレーマーはわざとこの状況を作って、「お前の店は詐欺か！」と言って来ますので、注意してください。
ということで、異物混入等のクレームで、お客様から商品を預かる事になる場合は、必ず返金処理を行った上で、当該商品を預かってください。
（注：修理等で商品を預かったりする場合は、当然その限りではありません）
それと、当然ですが、こういった場合は、いくらこちらに責任がないとはいえ、気遣いだけはしてあげてください。
体調を気遣ったりするような言葉は掛けておいた方が、今後またリピーターとしてお店を利用していただくためにも大事かと思います。
異物の正体はまさかの○○だった
ちょっと前置きが長くなりましたが、最初に言っていた、「いかのおやつに入っていた小さな白い丸い物体」。
メーカーに調査をお願いして結果が出ました。
なんとその正体は、「いかの目玉」でした！
メーカー曰く、まれに超固い目玉が混入する事があるそうです。
普通は歯が欠ける程の目玉ではないのですが、可能性としてはあり得るとの事。
なるほど、そういえば、ホタルイカを食べた時にメチャクチャ固い目玉を食べた事があるような・・・
ちなみに、このクレーム事案に関しては、メーカーとお客様で協議をしていただいて、歯の治療費はメーカー持ちとなりました。
【まとめ】異物混入事案クレーム対応
イカの目玉で歯が欠けるなんてクレームもまれだとは思いますが、クレーム対応で重要なのは、
クレームを仰られるお客様は、その時点で冷静でない事がほとんどです。
その場に責任者として登場する以上、冷静に判断し、その時店としてお客様に出来る最大限の対応をすべきです。
そうすれば、必ずお客様にはご納得いただけるはずです。
とにかく、クレーム対応は場数も必要になります。
そんな折に、今回のような異物混入事案の事を知ってる事が何かの役に立てれば幸いです。
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