クレーム処理対応方法④~「誠意を見せろ」に効く魔法の言葉とは!?

クレーム処理対応方法④~「誠意を見せろ」に効く魔法の言葉とは!?
クレーム処理対応方法④~「誠意を見せろ」に効く魔法の言葉とは!?

どうも、山田店長(@yamada_tencho)です。

 

クレーマーに「誠意を見せろ」と言われたら、一体どうやって返したらいいんだろう?
何か良い対応方法はないかなぁ。

 

月商5億、従業員約300名の店舗で店長として勤務しているのですが、店長職をやっていると、様々なお客様と接する事になります。

 

日々多くのお客様対応をさせていただくのですが、当然全てが良いお客様ばかりではありません。

 

中には、いわゆるクレーマーと呼ばれるお客様もいらっしゃいます。

 

そんなクレーマーがよく言ってくるんです。

 

誠意を見せろ」と。

 

こう言われた時、あなたはどうやって返しますか?

 

クレーマーなので迂闊なことを言うと揚げ足を取られてややこしいですよね?

 

そんな時私は、こう言っています。

 

「と、言いますと?」

 

これ、実はすごい魔法の言葉なんです。

 

以下では、クレーマーに対するこの魔法の言葉の力についてお伝えすると共に、もう一歩踏み込んだクレーム対応処理方法についても解説させていただきます。

 

これさえ身に付ければ、少々のクレーマーでも恐るるに足らず、となる事間違いなしです。

 

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クレーマーの言う「誠意を見せろ」の意味とは?

クレーマーの言う「誠意を見せろ」の意味とは?

クレーマーの言う「誠意を見せろ」の意味とは?

日本語とは非常に難しいもので、言葉の表の意味と裏の意味があったりします。

 

いわゆるクレーマーは、「誠意を見せろ」と言います。

 

そもそも「誠意」ってどんな意味なんでしょう?

 

うそいつわりのない心。私利・私欲のない心。まごころ。-出典:三省堂

 

私利・私欲のない心、という意味だそうです。

 

これに対して、一般的なクレーマーの「誠意を見せろ」は、

 

なんかよこせ!金よこせ!タダではうんとは言わんぞ!オラ!

 

という意味です。

 

それこそ、豆腐の角にひざをぶつけて、

 

「ひざをケガしてしまったじゃないか!どうしてくれるんだ!」みたいな・・・ね。

 

店長をされてる方は分かると思うのですが、世の中にはこういったクレーマーもある一定数いるのはもう仕方ないと思っています。

 

ですが、そういったクレーマーに対してどう対応するかというのも、店長の腕の見せ所ではありますね。

 

クレーマーはなぜ「誠意を見せろ」というのか?

クレーマーはなぜ「誠意を見せろ」というのか?

クレーマーはなぜ「誠意を見せろ」というのか?

本当の意味は「金よこせ」なのに、なぜ「誠意を見せろ」って言うんでしょうね?

 

ご存知の方も多いとは思いますが、「お詫びのしるしに金を出せ」なんて言っちゃうと、恐喝罪になっちゃうんです。

 

中学生のカツアゲみたいなもんです。

 

「金を出せ」なんて言った日には、おまわりさんに捕まっちゃうので、クレーマーの人は絶対にそんな事は言いません。

 

お金に限らず、金品を要求するだけで恐喝罪になるので、もし、金品を要求してくるクレーマーがいたとしたら、それは素人のクレーマーです。

 

まぁ、クレーマーに素人も玄人もないんですけどね。

 

という訳で、玄人のクレーマーは、絶対に金品を要求するセリフは口にせず、「誠意を見せろ」と言うわけです。

 

逆に、「金を出せ」と言われれば、すぐに警察対応できるので話しは早いのですが、本当、玄人さんはなかなか直接的に言ってくれません。

 

では、そんな時どう言えばいいのでしょうか?

 

ここで重宝する魔法の言葉が、冒頭で紹介した「と、言いますと?」です。

 

「誠意を見せろ」に効く魔法の言葉

「誠意を見せろ」に効く魔法の言葉

「誠意を見せろ」に効く魔法の言葉

いわゆるクレームも場数を踏むと、それがお客様からの店舗に対する要望なのか、クレーマーからの理不尽な要求なのかがすぐにわかります。

 

お客様からクレームです、と従業員から連絡を受けて現場に向かい、第一声は必ずこう聞きます。

 

「どうされましたでしょうか?」

 

第一報は当然従業員から聞いていますので、大筋で把握した上でお客様の元には行くわけですが、そこでもう一度お客様の口から状況を確認します。

 

ここでほぼ分かります。

 

クレーマーか否か。

 

クレーマーは言葉の端々に匂わせてきます。

 

「なんかよこせや、オラ」的なやつを。

 

で、一通り話しを聞いた後、クレーマーは必ず聞いて来ます。

 

「どうしてくれるんだ」と。

 

返答としては、「○○を××する対応をさせていただきます」となるわけですが、クレーマーは絶対にこれでは納得しません。

 

「ですが、当店としましては、○○を××する対応しかできません」という押し問答が続いた後、例のセリフが出てきます。

 

「誠意を見せろ」

 

はい、出ました。

 

直訳すると

 

「金を出せ」

 

です。

 

もはやここまでは、クレーマーとの一連のマニュアルのごときやり取りとなります。

 

時にクレーマーは鬼の形相で、声を荒げ、周りの客の目など一切気にせず鬼気迫る感じで、この言葉を発せられるのですが、一切動じる必要はありません。

 

「誠意を見せろ」と言われたら、次のように返してください。

 

「と、言いますと?」

 

これです。

 

これが魔法の言葉です。

 

つまり。

 

「誠意を見せろとはどういうい意味でしょうか?もう少し噛み砕いて説明いただいてもよろしいですか?」

 

という意味の魔法の言葉です。

 

この言葉を言うと、大抵のクレーマーは一旦黙ります。

 

何言ってんだ?コイツ!?

 

てなもんです。

 

で、ほぼ必ずといっていいほど返って来るセリフが、

 

「誠意を見せろ」

「と、言いますと?」

「そんな事自分で考えろ」

 

となります。

 

もうこの台本どおりになると思ってもらっていいと思います。

 

この後に続く流れとしては、

 

「当店としましては、○○を××する対応しかできません」

 

という、先ほど話したものと同じ内容となります。

 

ここからはまた、「誠意を見せろ」からの無限ループとなり、最終的にはクレーマーがしびれを切らすまで繰り返します。

 

普通のクレーマーなら、ある一定この台本を繰り返すと気付きます。

 

この店長からは何も得るものはないな、と。

 

向こうもその辺は理解しているはずなので、こちらがプロだと分かると深追いはしてきません。

 

ただし、ある一定の時間は要してしまいますが、これも店長の仕事と割り切ってしまいましょう。

 

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それでも収まらない場合の魔法の言葉

それでも収まらない場合の魔法の言葉

それでも収まらない場合の魔法の言葉

玄人のクレーマーだと大抵↑の方法で引き下がります。

 

しかし、クレーマーかぶれの素人のクレーマーは、引きどころを分かっておらず、無限ループを無限にやってきます。

 

こういうクレーマーが実は一番性質が悪いんですよね。

 

加減を知らないので。

 

では、こういった場合はどうすればいいのでしょうか?

 

子供が遊び半分で手加減せずに大人の向こう脛に思いっきりキックしたら、大人に本気で怒られた

 

という、あのパターンに持って行くと、こういう場合は手っ取り早いです。

 

そのためのもうひとつの魔法の言葉もあります。

 

それが・・・

 

「へぇ、そうなんですねぇ」

 

何を言われても、この言葉で返します。

 

語弊を恐れずに言うと、ちょっと小バカにしながら言ってください。

 

当然ですが、この時点でもうクレーマーであって、お客様ではないので、感情等一切込める必要はありません。

 

小バカにして、「へぇ、そうなんですね」とおうむ返しをしてください。

 

ポイントは、何を言われても、この言葉で返す、です。

 

もはや会話として成立させる必要はありません。

 

意図としては、相手を感情的にさせるためです。

 

えっ、どういうこと?

 

と思われるかもしれませんが、これを言い続けられると、当然言われた方は「コイツ何言ってんだ?ムカツクぜ!」となるわけです。

 

ここで、もうやってらんねぇ、となって引き下がってくれればいいのですが、そうじゃない場合はどうなるかと言うと・・・

 

胸ぐらをつかまれたりします。

 

「お前さっきから何言ってんだオラ!」的な。

 

で、胸ぐらをつかまれたらチャンスです!!

 

速攻警察に通報してください。

 

胸ぐらをつかむ=傷害罪です。
15年以下の懲役又は50 万円以下の罰金です。

 

玄人は絶対、体には触れてきません。

 

こういうリスクがあるからです。

 

ですが素人さんはこの辺を理解していないので、一度痛い目に遭ってもらわないといけません。

 

ですので、しっかり警察を呼んで被害届を出しましょう。

 

傷害罪で前科が付きます。

 

はぁ、やっとこれで一件落着、となるかと思いきや、警察対応で被害届を出すとなると、実際は所轄の警察に出向いて調書を取ったりなんじゃかんじゃで1日潰れたりします。

 

ぶっちゃけ面倒なので、その辺の費用対効果を考えると、最終的には被害届は取り下げてもいいかもしれません。

 

この辺りはその時の状況によりますので、文字通り店長判断で結構かと思います。

 

まとめ

クレーム対応処理の基本は、毅然とした態度で臨む事、です。

 

こちらが弱みを見せると必ずクレーマーは漬け込んで来ます。

 

ですが、経験の少ない店長だとなかなかそういう訳にも行かないと思いますので、

 

「誠意を見せろ」といわれて困ったら、とにかく「と、言いますと?」とリピートしてみる。

 

こう言うと、必ず無限ループが始まります。

 

そうしたら、ここでお伝えした内容を思い出してください。

 

クレーム対応処理は、本当にどれだけ場数を踏むかしかないのですが、時にこういった「技」も使えるので、頭の片隅においといて置くといいかと思います。

 

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プロフィール

山田店長

飲食店スタッフ⇒通信機器販売員⇒食品バイヤー⇒大手小売業現役店長へ。
現在は月商約5億・従業員数約300人の店舗で店長をやっております。店長経験はもう10年以上。
この経歴を元に、店長として持ってる知識と経験をここでお伝えしていきます。
現役店長さんの日々の業務に、少しでもお役に立てれば幸いです。

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