どうも、山田店長（@yamada_tencho）です。
大手小売業で店長をさせていただいて、早10年以上。
いろんなお客様を見て来ました。
そんな中でも一番困るのが、クレームを言ってくるお客様・・・
では、ありません！
実は、私は、このクレームを言ってくるお客様を待っています。
えっ？なぜかって？
今不満を抱えているお客様の気持ちを満足させる事。
売上を確実に上げる最短距離が、実はこのクレーム対応の中に隠されています。
この記事では、自身の経験も交えつつ、クレームと売上の相関関係を解説します。
クレーム対応が売上を上げる
クレーム対応が売上を上げる
まず大前提として、今からお話させていただく事は、別にCS（顧客満足度）を上げるという話ではありません。
そんなものはどうでもいいのです。
CSを上げたければ、価格を下げればいいんですから。
私が言いたいのは、あなたのお店にクレーム（不平・不満・要望）を言って来るお客様の気持ちを満足させる事が、あなたのお店の売上に直結するという事です。
クレーム客なんてうっとうしいから早く帰って欲しいし、二度と来て欲しくないって思いますよね？
でも、私は確信犯的なクレーマーでない限り、クレーム対応をする際には、どうやったらこのお客様を自分の店のファンにして、またこの店に来店いただけるようになるかを考えています。
顧客の顕在ニーズと潜在ニーズ
とはいえ、クレームを言ってくる客が、店のファンになってまた来る訳ないじゃん、と思われるかもしれませんが、そうではありません。
あなたは、顕在ニーズと潜在ニーズってご存知ですか？
例えば・・・
・賞味期限が切れていた⇒賞味期限が切れてない商品と変えて欲しい
・TVで放送された商品がほしい⇒あれば購入する
・POPとレジでの価格が違う⇒POPとレジの価格を合わせて欲しい
左が顕在ニーズで右が潜在ニーズです。
基本的にお客様は顕在ニーズのみを言ってきます。
それは時としてクレームとなり、お客様を不快にさせてしまいます。
ですが、逆にその不快なクレームの元を丁寧に取り除く事ができれば、そのお客様はお店のファンになってくれるんです。
時には、そんなクレームからファンになったお客様は、次のお客様を連れて来てくれる事が多いのも事実です。
実際私が経験して今でも思い出すのが、
という経験があります。
実際にこういった事もあるので、是非お客様からクレームを受けた時は、その裏側の潜在ニーズを考えてみてください。
すると、自ずとどうすればいいかが見えてくると思います。
グッドマンの法則とは？
グッドマンの法則とは？
クレーム対応のマニュアルの中でもよく聞かれる言葉に、「グッドマンの法則」というのがあります。
これは、
という法則です。
なんだか分かりにくいですね。
もうちょっと噛み砕いて言うと、
「クレームを何も言って来ない客よりも、クレームを言う客の方が、納得すればまた買ってくれるので再購入率が高い」
ということです。
つまり↑で言った潜在ニーズと顕在ニーズと同じです。
クレームを言って来ないお客様は、[もう二度とこんな店来るか！」と内心思って、本当に来なくなります。
でも、クレームを言って来るお客様は、お店に対するニーズ＝顕在ニーズを教えてくれるのです。
そしてこの顕在ニーズを満たしてあげれば、潜在ニーズを満たす事になり、再来店につながるという事です。
口コミはネガティブな方が拡がりやすい
このグッドマンの法則の話になると必ずセットで出て来る話が、ネガティブな口コミの拡散力の話です。
クレームを言って来るお客様に対しては、クレーム対応という形で要望を聞いて何がしかの対応はできるのですが、何も言わないお客様については、どうする事もできません。
クレームを言わずに再来店されないお客様のネガティブな印象は、必ず口コミで拡がる事になります。
あなたも経験ないですか？
POP表記とレシートで価格違った時に、
「POPには98円と書いていたのに、家に帰ってレシート見たら198円だった。もうあんな店二度と行かない！」
こういうのを聞くし、言いますよね？
これって、例えば宝くじを10万円分買って10億円当たったら誰にも言わないけど、全く当たらなかったら、
「宝くじを10万円分も買ったのに、全然当たらなかった！！」
こういう心理と似ているのかもしれませんね。
良いことは自分で独り占めにしたくなる心理、とでも言えばいいのでしょうか。
とにかく、ネガティブな口コミは拡散力がものすごいです。
そうならないためにも、普段からクレームになりそうな事はチェックして潰して行き、クレームが起こった時は、潜在ニーズと顕在ニーズがを知ることができた、と思うべきです。
もしも、めんどくさいなぁ、なんて思っていたら、あなたの店はきっと長くは続きませんよ。
【まとめ】クレーム対応と売上の相関関係
以上、クレーム対応がどうやってお客様の再来店につながり、それがどうやって売上に結びつくのかを、私の経験談も踏まえて解説させていただきました。
結論、
クレームが来たら客数を上げる絶好の機会だ！
と思いましょう。
むしろ、そう思えない店長は、店長としての資質を疑いたいくらいです。
アンチファンをいかにして強烈なファンにしていくか。
私は、こういったクレーム対応というのは、店長としてのやりがいのある業務のひとつだと思っているのですが、あなたはどう思われますか？
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